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Il CRM Sociale – Social CRM - è una filosofia ed una innovativa strategia di business.

L’obiettivo è coinvolgere i Clienti in un conversazione collaborativa per creare benefici reciproci e valore in un ambiente trasparente e basato sulla fiducia.

Le condizioni indispensabili affinché si realizzi sono:

1. una piattaforma tecnologica appropriata;
2. delle regole di business
3. processi sociali
4. un flusso di informazioni

E’ una strada vincente per le aziende che hanno capito il cambio di potere avvenuto in questi ultimi anni: dal potere e controllo della comunicazione e dei media da parte dell’azienda e delle agenzie di comunicazione al nuovo potere dei consumatori.

Non più quindi un approccio basato su interazioni di massa, sporadica ma esperienze più coinvolgenti, in grado di far crescere una relazione reale ed aperta, fino a creare community che aggregano i consumatori attorno ad un brand o prodotto.

I  modi di rendere tangibile questo approccio sono diversi e legati solo alla fantasia:

• un servizio Clienti basato sulla collaborazione dei Clienti stessi, che in parte arrivano a sostituirsi all’azienda nell’aiutare altri utenti/Clienti;
• una ricerca e sviluppo diffusa in cui i Clienti possono suggerire e guidare l’evoluzione dei prodotti e dei servizi;
• comunità legate da una passione comune in cui creare relazioni guidati dai valori del brand.

Il CRM sociale ha come fulcro il coinvolgimento dell’utente e la capacità di ascolto dell’azienda tutta, in uno sforzo di conversazione viva e attiva con i propri referenti che siano Clienti, potenziali Clienti, fornitori o collaboratori.

Ben distante quindi dal tradizionale CRM composto da semplice lista di contatti nella quale venivano registrate interazioni e contatti e verso la quale si sparavano le proprie Newsletter monodirezionali.

Ma questi vantaggi ed il successo di un’iziativa di social CRM sta nel cambio di paradigma: non più il reparto marketing e e le vendite uniche interlocutrici con il mercato, spesso guidato da una comunicazione azienda – Cliente imperniata sul one – to -many, ma un’azienda tutta che si mette in gioco ed ascolta e comunica in modo rapido, franco e diretto.

Il focus non sarà più sui processi ma sulle conversazioni.

L’approccio che guiderà non sarà la gestione dei contatti ma la gestione delle community che sapremo creare.

I canali di comunicazione non saranno definiti ed immutabili ma in continua evoluzione.

Il modello che guiderà il successo non sarà basato sulle semplici transazioni economiche ma sulle relazioni complesse e su un coinvolgimento continuo e sostenibile da parte dei Clienti.

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